Актуально на · Проверено: Юлия Исакова, HR-специалист, стаж 15 лет
Менеджер по работе с клиентами держит в руках то, что в большинстве компаний стоит дороже оборудования, — действующую клиентскую базу и личные отношения с этими клиентами. И именно эта должность оформляется небрежнее всего: берётся шаблон менеджера по продажам, меняется название, документ подписывается и убирается в папку.
Разница между двумя должностями принципиальная. Продавец приводит новых клиентов, клиентский менеджер — удерживает существующих. Первый работает на конверсию, второй на удержание и повторные продажи. Если в инструкции написаны обязанности продавца, а человек занимается сопровождением, то любой спор о показателях, премии или качестве работы вы проиграете: документ описывает не ту работу, которую он выполняет.
Общего профстандарта нет — содержание инструкции компания определяет самостоятельно - Главный риск должности — уход менеджера вместе с базой. Закрывается тремя пунктами: запрет на выгрузку, обязанность вести CRM, режим конфиденциальности - Обязательный спутник инструкции — обязательство о неразглашении, прямо называющее клиентскую базу - Инструкция под вашу компанию — 690 ₽, полный комплект приёма — 2 990 ₽, готово в течение рабочего дня
Перечень, от которого стоит отталкиваться. Под конкретную компанию он дополняется в зависимости от сегмента клиентов и регламентов обслуживания.
Отдельно стоит закрепить запрет на выгрузку и копирование клиентской базы — это не «обязанность» в бытовом смысле, но именно этот пункт работает, когда менеджер уходит к конкуренту.
Отдельного профессионального стандарта для менеджера по работе с клиентами в общем виде нет. В финансовой и страховой сферах действуют свои отраслевые стандарты, описывающие смежные функции, и там требования к квалификации могут быть жёстче. Для большинства компаний это означает, что содержание инструкции работодатель определяет полностью самостоятельно.
Свобода здесь обманчива. Отсутствие внешнего стандарта означает, что при споре суд будет опираться исключительно на ваши документы: трудовой договор, инструкцию, положение о премировании. Если в них написано общо — «осуществляет работу с клиентами, выполняет поручения руководителя», — требовать конкретики от работника будет не на основании чего.
Отдельно работает 152-ФЗ. Менеджер ежедневно обрабатывает персональные данные клиентов: контакты, реквизиты, историю обращений. Обязанность соблюдать конфиденциальность должна быть закреплена документально, иначе ответственность за утечку целиком остаётся на компании.
Общие положения. Подчинение — руководителю клиентского отдела или коммерческому директору. Здесь же принципиальный пункт: за каким сегментом клиентов закреплён менеджер. Формулировка «ведёт клиентов, закреплённых приказом» даёт возможность перераспределять базу, не переподписывая инструкцию с каждым сотрудником. - Трудовые функции. Сопровождение действующих клиентов, обработка обращений и претензий, ведение базы в CRM, контроль дебиторской задолженности. - Должностные обязанности. Развёрнутый перечень — в разделе выше. - Права. Запрашивать информацию у смежных подразделений, участвовать в согласовании условий для своих клиентов, инициировать пересмотр условий обслуживания. Без этих прав менеджер формально ни на что не влияет — и при разборе провала сошлётся именно на это. - Ответственность. За достоверность данных в CRM, за соблюдение сроков реакции, за сохранность и неразглашение клиентской информации, за соблюдение стандартов общения.
Фрагмент из нашего шаблона. Полная версия включает все пять разделов и настраивается под вашу CRM, регламенты и структуру клиентской базы.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.2. На должность принимается лицо, имеющее среднее профессиональное или высшее образование, без предъявления требований к стажу работы либо со стажем не менее ______ (указать при необходимости).
1.3. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно ______________________ (указать должность).
1.4. Перечень клиентов, закреплённых за менеджером, определяется приказом руководителя Организации и может быть изменён в порядке, установленном локальными нормативными актами.
2. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами обязан:
2.1. Осуществлять сопровождение закреплённых клиентов на всех этапах взаимодействия с Организацией.
2.2. Обрабатывать обращения клиентов в срок, не превышающий ______ (указать) с момента поступления обращения.
2.3. Фиксировать в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) все контакты с клиентом, их результат и достигнутые договорённости — непосредственно после завершения контакта.
2.4. Обеспечивать полноту и достоверность сведений о клиентах, вносимых в информационные системы Организации.
2.5. Рассматривать претензии клиентов в порядке и сроки, установленные регламентом, передавать неурегулированные претензии непосредственному руководителю.
2.6. Осуществлять контроль своевременности оплаты по договорам с закреплёнными клиентами, информировать руководителя о возникновении просроченной задолженности.
2.7. Соблюдать конфиденциальность сведений о клиентах, включая персональные данные, коммерческие условия договоров и историю взаимоотношений; не передавать указанные сведения третьим лицам и не использовать их в личных целях.
2.8. Не осуществлять копирование, выгрузку и вынос за пределы информационных систем Организации сведений, составляющих клиентскую базу, за исключением случаев, прямо предусмотренных локальными нормативными актами.
[В полной версии — «Трудовые функции», «Права», «Ответственность», приложение с регламентом сроков и порядком эскалации.]
Соберём инструкцию под вашу структуру базы, регламент обслуживания и пределы полномочий по скидкам и отсрочкам. Готово в течение рабочего дня.
Инструкция — 690 ₽Анкета 5 минут. Не соответствует заявленному составу — вернём оплату.
Можно — фрагмент образца опубликован выше на этой странице. Но у скачанного файла есть предел применимости, и в этой должности он особенно заметен.
Типовой образец не знает, в какой системе вы ведёте клиентов, за какой сегмент отвечает менеджер, в какой срок он обязан отреагировать на обращение и какие условия вправе предоставить самостоятельно. А главное — он не знает, введён ли у вас режим коммерческой тайны. Именно от этого зависит, работает пункт о конфиденциальности или остаётся красивой фразой: без введённого режима и подписанного обязательства о неразглашении ссылка на коммерческую тайну юридического значения не имеет.
Отсюда вывод. Бесплатный образец даёт структуру и понимание объёма. Но защита клиентской базы — это не один пункт в инструкции, а связка из трёх документов, и собирать её под конкретную компанию всё равно придётся.
Клиентская база как актив. Полностью защититься нельзя, но документально закрыть можно многое: запрет на выгрузку и копирование, режим коммерческой тайны в отношении клиентских данных, обязанность вести всю работу в CRM компании, а не в личном телефоне и мессенджере. - Работа в CRM как обязанность, а не пожелание. Пока фиксация контактов не является обязанностью по инструкции, менеджер вправе вести клиентов «в голове». После его ухода вы не узнаете ни договорённостей, ни истории, ни причин недовольства клиента. - Сроки реакции. Конкретные значения выносите в регламент, в инструкции оставляйте обязанность их соблюдать. Тогда сроки меняются приказом, а не переподписанием документов со всем отделом. - Пределы полномочий по скидкам и условиям. Может ли менеджер сам дать отсрочку, скидку, бонус? Если границы не определены, он определит их сам, и оспорить это будет сложно. - Дебиторская задолженность. Обязанность контролировать оплату и вовремя сообщать о просрочке — то, что почти всегда забывают, а потом выясняют, что долгу полгода и он ничей. - Личные контакты с клиентами. Общение через личные мессенджеры — норма отрасли и одновременно основной канал увода базы. Какие каналы допустимы, стоит определить прямо.
Взят шаблон менеджера по продажам. Появляются план продаж и холодные звонки — то, чем сотрудник не занимается. При споре о невыполнении показателей документ работает против работодателя. - Про клиентскую базу нет ни слова. Ключевой актив, ради защиты которого инструкция и нужна, в ней не упоминается. - Конфиденциальность упомянута одной строкой. Без введённого режима коммерческой тайны эта фраза не имеет юридического значения. - Не определены пределы полномочий по скидкам, отсрочкам и компенсациям. - Сроки реакции прописаны в самой инструкции — при изменении регламента документ приходится переподписывать со всем отделом. - Отсутствует раздел «Ответственность».
Состав комплекта здесь расширяется за счёт документов, защищающих клиентскую информацию.
Обязательство о неразглашении — обязательный элемент. Оно должно прямо называть клиентскую базу, контакты, коммерческие условия и историю взаимоотношений в числе защищаемых сведений. Положение о коммерческой тайне и перечень сведений — без введённого режима ссылка на коммерческую тайну остаётся декларацией; это отдельная работа, но без неё защита базы существует только на бумаге. Приказ о закреплении клиентов — документ, на который ссылается инструкция.
Далее стандартно: трудовой договор, приказ о приёме, согласие на обработку персональных данных работника, лист ознакомления и чек-лист со сроками подписания. Полный состав комплекта — на главной.
Запретить общение как таковое нельзя — это ограничение прав гражданина, и подобное условие в договоре недействительно. Работающий механизм другой: режим коммерческой тайны в отношении базы плюс обязательство о неразглашении. Тогда речь идёт не о запрете общения, а об ответственности за использование конфиденциальной информации.
Фокусом. У продавца — привлечение и план по новым сделкам, у клиентского менеджера — удержание, сопровождение и работа с претензиями. Показатели и ответственность разные, поэтому документы разные.
Как правило, нет: должность не связана с обслуживанием товарных ценностей. Он потребуется, только если менеджер дополнительно принимает наличные или отвечает за имущество.
Показатели выносятся в положение о премировании, в инструкции закрепляется обязанность их соблюдать. Если показатели существуют только в устной договорённости, лишение премии оспаривается почти гарантированно.
Если функции одинаковые — да. Если один ведёт крупных корпоративных клиентов с индивидуальными условиями, а другой массовый сегмент по регламенту, это разные обязанности и разные полномочия.
Прямого требования закон не содержит, но при проверке её запрашивают, а при трудовом споре её отсутствие лишает работодателя возможности доказать, в чём состояли обязанности работника.
Соберём комплект целиком: инструкцию с запретом на выгрузку, обязательство о неразглашении, трудовой договор, приказ и согласия. Восемь документов, готовых к подписи.
Весь комплект — 2 990 ₽ Только инструкция — 690 ₽Правки в течение 3 дней бесплатно.
Менеджер по продажам · Оператор call-центра · Специалист техподдержки · Менеджер маркетплейсов