Актуально на · Проверено: Юлия Исакова, HR-специалист, стаж 15 лет
Оператор call-центра — одна из самых массовых позиций в найме и одна из самых проблемных в оформлении. Должность звучит просто, а на деле в ней сходятся три зоны риска: сменный график, персональные данные клиентов и премия, привязанная к показателям, которые нигде официально не закреплены.
Готовой инструкции для оператора колл-центра в справочниках нет. То, что выдаёт поиск, — обычно переделанный менеджер по продажам или секретарь: без скриптов, без работы в CRM, без единого слова о записи разговоров. Такой документ не описывает реальную работу, а значит, не поможет ни в трудовом споре, ни при проверке.
Профстандарта для оператора call-центра нет — обязанности компания определяет и описывает самостоятельно - Три обязательных акцента: персональные данные клиентов, сменный график, показатели работы - Два документа сверх базового комплекта: обязательство о неразглашении и уведомление о записи разговоров - Инструкция под вашу компанию — 690 ₽, полный комплект приёма — 2 990 ₽, готово в течение рабочего дня
Базовый перечень, от которого стоит отталкиваться. Под конкретную компанию он дополняется в зависимости от линии, каналов связи и системы показателей.
Формулировка «выполняет иные поручения руководителя» допустима, но только с оговоркой «в пределах трудовой функции» — иначе она противоречит ст. 60 ТК РФ.
Отдельного профессионального стандарта для оператора call-центра в реестре Минтруда нет. Формально это свобода: работодатель сам определяет требования к квалификации и перечень обязанностей. Фактически — ответственность, потому что при споре опереться будет не на что, кроме собственных документов.
Отсюда главная ошибка. Раз стандарта нет, инструкцию пишут формально, в три строки: «принимает звонки, консультирует клиентов». А потом именно из этих формулировок суд выясняет, входило ли в обязанности работника то, за что его лишили премии. Расплывчатая инструкция толкуется в пользу работника.
Отсутствие профстандарта не отменяет и других требований. Оператор постоянно обрабатывает персональные данные — работает 152-ФЗ. Он трудится по сменному графику — работают правила ст. 103 ТК РФ об учёте рабочего времени. Инструкция должна состыковываться с этими документами, а не жить отдельно от них.
Общие положения. Кем назначается и освобождается, кому подчиняется. Для контакт-центра это критично: фактически оператор подчиняется супервайзеру, а в документе часто указан начальник отдела — и распоряжения ему отдавал человек, не имевший на это полномочий по бумагам. - Трудовые функции. Укрупнённые направления: обработка входящих обращений, исходящий обзвон, ведение данных в информационной системе. - Должностные обязанности. Самый объёмный раздел и единственный, на который реально ссылаются при спорах. Развёрнутый перечень — в разделе выше. - Права. Доступ к информации, необходимой для консультирования; право требовать обеспечения технических условий труда — гарнитуры, рабочего места, доступа к системам. Без этого пункта оператор формально не вправе требовать даже исправного оборудования. - Ответственность. Раздел, который пропускают чаще всего. Без него дисциплинарное взыскание почти всегда разваливается: работник заявляет, что не знал о последствиях, и формально оказывается прав.
Фрагмент из нашего шаблона. Полная версия включает все пять разделов и настраивается под ваш график, каналы связи и систему показателей.
1. Общие положения
1.1. Оператор call-центра относится к категории технических исполнителей.
1.2. На должность оператора call-центра принимается лицо, имеющее среднее общее образование, без предъявления требований к стажу работы.
1.3. Оператор call-центра принимается на должность и освобождается от должности приказом руководителя Организации.
1.4. Оператор call-центра подчиняется непосредственно ______________________ (указать должность: супервайзер, руководитель группы, начальник отдела).
1.5. В своей деятельности оператор call-центра руководствуется законодательством Российской Федерации, уставом и локальными нормативными актами Организации, стандартами обслуживания и скриптами разговоров, настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности
Оператор call-центра обязан:
2.1. Принимать входящие обращения по телефону и иным каналам связи, используемым Организацией, в течение установленного рабочего времени.
2.2. Осуществлять исходящие звонки в соответствии с планом и утверждёнными скриптами разговоров.
2.3. Консультировать клиентов по продуктам, услугам и порядку оформления заказов в пределах предоставленной информации.
2.4. Соблюдать утверждённые стандарты обслуживания, не допускать отклонений от сценариев разговора без согласования с непосредственным руководителем.
2.5. Вносить полную и достоверную информацию о результатах обращения в информационную систему Организации непосредственно в момент обработки обращения либо сразу после его завершения.
2.6. Передавать обращения, выходящие за пределы компетенции, профильным специалистам в порядке, установленном регламентом эскалации.
2.7. Обеспечивать конфиденциальность персональных данных клиентов, ставших известными в связи с исполнением трудовых обязанностей; не разглашать их третьим лицам и не использовать в личных целях.
2.8. Соблюдать установленный графиком сменности режим рабочего времени, своевременно уведомлять непосредственного руководителя о невозможности выхода на смену.
[В полной версии — «Трудовые функции», «Права», «Ответственность», приложения под ваш график и показатели.]
Подставим ваше подчинение, ваш график, ваши каналы связи и вашу систему показателей. Готово в течение рабочего дня.
Инструкция — 690 ₽Анкета 5 минут. Не соответствует заявленному составу — вернём оплату.
Можно, и мы сами только что выложили фрагмент выше. Вопрос в том, что делать дальше — потому что скачанный файл нельзя подписать как есть.
В любом типовом образце останутся пропуски, которые заполняются только под конкретную компанию: кому подчиняется оператор, по какому графику работает, в какой системе фиксирует обращения, какие показатели влияют на премию, какие каналы связи используются. Пока эти места не заполнены, документ описывает абстрактного оператора, а не вашего. Именно на этом инструкции и разваливаются в спорах: обязанности в бумаге и работа в реальности не совпадают.
Второй момент — возраст шаблона. Большинство образцов в выдаче написаны до перехода на действующие правила обработки персональных данных и до массового распространения удалённых операторов. Заметить это по внешнему виду документа невозможно: он выглядит солидно и содержит ссылки на нормы, которые уже изменились.
Поэтому честный ответ такой: бесплатный образец полезен, чтобы понять структуру и объём документа. Для подписания нужен документ, собранный под вашу компанию. Мы делаем именно это — за 690 ₽ и в течение рабочего дня, вместо нескольких часов самостоятельной правки с непонятным результатом.
Сменный график. Суммированный учёт рабочего времени, график сменности под подпись заранее, оплата ночных часов. Инструкция должна ссылаться на график, а не описывать режим сама — иначе при смене графика документ придётся переиздавать на весь отдел. - Персональные данные клиентов. Оператор видит имена, телефоны, адреса, историю заказов. Пункта в инструкции мало: без отдельного обязательства о неразглашении привлечь работника к ответственности за слив базы практически невозможно. - Запись разговоров. Если разговоры записываются — а они записываются почти всегда, — работник уведомляется об этом письменно. Иначе запись как доказательство в споре легко оспаривается. - Показатели и премия. Количество обращений, средняя длительность, оценка качества, конверсия. В инструкции закрепляется обязанность соблюдать нормативы, конкретные значения выносятся в положение о премировании — так их можно менять, не переподписывая документ с каждым оператором. - Удалённая работа. Формат фиксируется в трудовом договоре, но инструкция учитывает специфику: требования к оборудованию и связи, порядок выхода на смену, правила работы с данными вне офиса.
Шаблон взят от менеджера по продажам. Появляются обязанности по ведению переговоров и заключению договоров, которых оператор не выполняет, — и отсутствуют скрипты, эскалация и работа с обращениями. - Про персональные данные нет ни слова. Ключевой риск должности не отражён вовсе. - Режим работы описан в самой инструкции: «работает с 9:00 до 18:00». При переходе на сменный график документ становится неприменимым. - Нет раздела «Ответственность». Формально инструкция есть, практически применить её нельзя. - Не указан непосредственный руководитель либо указан абстрактно — «подчиняется руководству». В структуре с супервайзерами это гарантированный спор о том, чьи распоряжения обязательны. - Инструкция не утверждена приказом и не подписана работником. Документ без листа ознакомления с датой и подписью юридической силы не имеет, даже если по содержанию безупречен.
Инструкция — один из восьми документов, которые запрашивают при проверке. Для оператора call-центра к базовому набору добавляются два, о которых регулярно забывают.
Первый — обязательство о неразглашении, охватывающее персональные данные клиентов и коммерческую информацию. Без него пункт о конфиденциальности в инструкции остаётся декларацией. Второй — уведомление о записи телефонных разговоров под подпись работника.
Остальное стандартно: трудовой договор под сменный или дистанционный режим, приказ о приёме, согласие на обработку персональных данных самого работника, лист ознакомления с локальными актами и чек-лист со сроками подписания — часть документов подписывается строго до начала работы. Полный состав комплекта — на главной.
Прямого требования закон не содержит. Но если обязанности не закреплены ни в договоре, ни в инструкции, работодатель лишается возможности предъявить претензию по качеству работы, а инспекция при проверке запрашивает инструкцию в числе первых документов.
Да, если функции одинаковые. Если часть работает на входящей линии, а часть на исходящем обзвоне с планом продаж — это разные обязанности и разные показатели, нужны две инструкции.
В инструкции закрепляется обязанность соблюдать нормативы, а значения выносятся в положение о премировании. Так их можно пересматривать без переподписания инструкции с каждым работником.
Обязанности те же, инструкция общая. Дистанционный характер фиксируется в трудовом договоре, а в инструкции достаточно учесть требования к оборудованию и порядку работы с данными вне офиса.
Нет. У специалиста техподдержки появляются SLA, тикет-система и техническая диагностика. Функции пересекаются, документы разные.
Оформляется совмещение должностей по ст. 60.2 ТК РФ с доплатой, и обе инструкции существуют отдельно. Вписать продажи в инструкцию оператора «до кучи» — частая и дорогая ошибка.
Соберём весь комплект документов приёма под вашу компанию: инструкцию, трудовой договор под сменный или дистанционный режим, приказ, согласия и обязательство о неразглашении. Восемь документов, готовых к подписи.
Весь комплект — 2 990 ₽ Только инструкция — 690 ₽Правки в течение 3 дней бесплатно. Не соответствует заявленному составу — вернём оплату.
Специалист техподдержки · Менеджер по работе с клиентами · Менеджер по продажам · Секретарь