Актуально на · Проверено: Юлия Исакова, HR-специалист, стаж 15 лет
Оператор колл-центра — одна из самых массовых позиций в найме и одна из самых проблемных в оформлении. Должность звучит просто, а на деле в ней сходятся три зоны риска: сменный график, персональные данные клиентов и премия, привязанная к показателям, которые нигде официально не закреплены.
Готовой инструкции для оператора колл-центра в справочниках нет. То, что выдаёт поиск, — обычно переделанный менеджер по продажам или секретарь: без скриптов, без работы в CRM, без единого слова о записи разговоров. Такой документ не описывает реальную работу, а значит, не поможет ни в трудовом споре, ни при проверке.
Прежде чем описывать обязанности, зафиксируйте вводные, от которых зависит текст:
Базовый перечень, от которого стоит отталкиваться. Под конкретную компанию он дополняется в зависимости от линии, каналов связи и системы показателей.
Формулировка «выполняет иные поручения руководителя» допустима, но только с оговоркой «в пределах трудовой функции» — иначе она противоречит ст. 60 ТК РФ.
Формулировка «принимает звонки» не отвечает на вопрос, кто ведёт клиента дальше после первого контакта и кто обслуживает посетителей очно. Границы стоит закрепить явно:
Если отдельной линии сопровождения клиентов в компании нет, оператор может вести и постоянных клиентов сам. Тогда эту функцию стоит явно прописать в его обязанностях, а не оставлять по умолчанию только для «менеджера по работе с клиентами», которого в штате пока не появилось.
Отдельного профессионального стандарта для оператора колл-центра в реестре Минтруда нет. Формально это свобода: работодатель сам определяет требования к квалификации и перечень обязанностей. Фактически — ответственность, потому что при споре опереться будет не на что, кроме собственных документов.
Отсюда главная ошибка. Раз стандарта нет, инструкцию пишут формально, в три строки: «принимает звонки, консультирует клиентов». А потом именно из этих формулировок суд выясняет, входило ли в обязанности работника то, за что его лишили премии. Расплывчатая инструкция толкуется в пользу работника.
Отсутствие профстандарта не отменяет и других требований. Оператор постоянно обрабатывает персональные данные — работает 152-ФЗ. Он трудится по сменному графику — работают правила ст. 103 ТК РФ об учёте рабочего времени. Инструкция должна состыковываться с этими документами, а не жить отдельно от них.
Базовый образец из нашего шаблона, все пять разделов. Места с пропусками заполняет работодатель. В образце должность названа «оператор контакт-центра»: в свой документ перенесите наименование из штатного расписания. Раздел 5 упоминает обязательство о неразглашении: оно оформляется отдельным документом.
Скачать образец в PDF — без формы и регистрации.
Приложение № 1 к трудовому договору от ______________________ (дата) № ______________________ (номер)
УТВЕРЖДАЮ
______________________ (должность руководителя) ______________________ (наименование организации)
____________ / ______________________ (ФИО ПОДПИСАНТА) /
«__» ____ 20__ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
оператора контакт-центра
1. Общие положения
1.1. Настоящая инструкция определяет трудовую функцию, обязанности, права и ответственность работника в должности «Оператор контакт-центра».
1.2. Работник назначается и освобождается от должности приказом руководителя организации.
1.3. Работник подчиняется непосредственно ______________________ (должность непосредственного руководителя).
1.4. Требования к квалификации: без обязательных квалификационных требований (устанавливает работодатель).
1.5. В период отсутствия работника его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
1.6. В работе руководствуется: законодательством РФ, локальными актами Работодателя, настоящей инструкцией.
2. Трудовые функции
1. Приём и обработка входящих обращений.
2. Совершение исходящих звонков по согласованным сценариям.
3. Регистрация обращений и данных в учётной системе.
4. Передача обращений профильным подразделениям.
3. Должностные обязанности
1. Принимать входящие обращения по установленным каналам связи, консультировать по вопросам в пределах утверждённых сценариев и регламентов.
2. Совершать исходящие звонки по согласованным спискам и сценариям; прекращать разговор по требованию собеседника.
3. Регистрировать обращения и их результат в ______________________ (учётная система) в ходе или сразу после разговора.
4. Передавать обращения, выходящие за пределы компетенции, профильным подразделениям и информировать об этом обратившегося.
5. Уведомлять собеседника о записи разговора в порядке, установленном Работодателем, до начала записи.
6. Обрабатывать персональные данные обратившихся только в объёме и в целях, установленных локальными актами Работодателя; не сообщать сведения третьим лицам и не запрашивать данные, не относящиеся к обращению.
7. Идентифицировать обратившегося в установленном порядке до предоставления сведений о заказе, договоре или лицевом счёте.
8. Соблюдать установленные стандарты общения и нормативы обработки обращений.
9. Информировать руководителя о массовых обращениях по одной причине, о технических сбоях и о конфликтных ситуациях.
10. Не разглашать сведения о клиентах, скриптах, условиях акций и внутренних процедурах.
11. Соблюдать установленный режим смены, порядок перерывов и фиксации рабочего времени.
Работник также обязан: соблюдать правила внутреннего трудового распорядка и требования охраны труда; соблюдать требования по защите персональных данных, к обработке которых допущен.
4. Права
Работник вправе: получать информацию и документы, необходимые для работы; вносить предложения по совершенствованию работы; требовать обеспечения условий труда; прекратить разговор при некорректном поведении собеседника в порядке, установленном локальными актами; передать обращение руководителю смены.
5. Ответственность
Работник несёт ответственность: за неисполнение обязанностей по настоящей инструкции – в порядке трудового законодательства; за ущерб – в порядке и пределах, установленных ТК РФ; за разглашение конфиденциальной информации – в соответствии с законодательством и обязательством о неразглашении.
С инструкцией ознакомлен(а), экземпляр получил(а):
____________ / ______________________ (ФИО РАБОТНИКА) / «__» ____ 20__ г.
Базовый образец выше — бесплатно. За 690 ₽ подставим наименование компании, ваше подчинение, ваш график, ваши каналы связи и вашу систему показателей. После оплаты — готово в течение рабочего дня.
Инструкция под вашу компанию — 690 ₽Анкета 5 минут. Не соответствует заявленному составу — вернём оплату.
Можно: полный образец опубликован выше, там же файл PDF без формы. Вопрос в том, что делать дальше — потому что скачанный файл нельзя подписать как есть.
В любом типовом образце останутся пропуски, которые заполняются только под конкретную компанию: кому подчиняется оператор, по какому графику работает, в какой системе фиксирует обращения, какие показатели влияют на премию, какие каналы связи используются. Пока эти места не заполнены, документ описывает абстрактного оператора, а не вашего. Именно на этом инструкции и разваливаются в спорах: обязанности в бумаге и работа в реальности не совпадают.
Второй момент — возраст шаблона. Большинство образцов в выдаче написаны до перехода на действующие правила обработки персональных данных и до массового распространения удалённых операторов. Заметить это по внешнему виду документа невозможно: он выглядит солидно и содержит ссылки на нормы, которые уже изменились.
Поэтому делим так. Базовый образец — бесплатно: по нему видно структуру и объём документа, и его можно доработать самостоятельно. За 690 ₽ мы собираем инструкцию под вашу компанию — с наименованием работодателя, подчинённостью и вашими условиями работы — в течение рабочего дня после оплаты. Если нужны и остальные документы, полный комплект приёма — 2 990 ₽.
Нормы, на которые опирается инструкция: ст. 60 и 60.2 (пределы трудовой функции и совмещение), ст. 103 и 104 (сменный график и суммированный учёт), ст. 96 и 154 (работа и оплата в ночное время), гл. 49.1 (дистанционная работа) ТК РФ; Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Порядок уведомления о записи разговоров законом отдельно не описан — он закрепляется локальным актом работодателя.
Когда ищут «регламент работы колл-центра, образец», часто на самом деле нужна должностная инструкция оператора. Бывает и наоборот. Это два разных документа, и каждый отвечает на свой вопрос.
Логика такая: в инструкции закреплена обязанность «соблюдать регламент работы колл-центра и скрипты», а сами правила процесса живут в регламенте. Тогда новый скрипт или новый норматив времени ответа не требует переподписывать инструкцию со всем отделом. Нужно только ознакомить работников с новой редакцией регламента.
Если регламент обязывает работников что-то делать, это локальный нормативный акт. При приёме нового работника с ним знакомят под подпись до подписания трудового договора (ч. 3 ст. 68 ТК РФ), действующих работников — под подпись при утверждении новой редакции (ст. 22 ТК РФ). Без ознакомления требовать соблюдения регламента нельзя. Малому колл-центру на 3–5 операторов отдельный регламент часто не нужен: достаточно инструкции и приложенных к ней скриптов. Обязанности оператора при этом всё равно нужно где-то закрепить: в инструкции или в трудовом договоре.
Регламенты мы не составляем. Наш комплект — должностная инструкция оператора и документы приёма, в которых уже есть отсылка к регламенту и скриптам работодателя.
Инструкция — один из восьми документов, которые запрашивают при проверке. Для оператора колл-центра к базовому набору добавляются два, о которых регулярно забывают.
Остальное стандартно: трудовой договор под сменный или дистанционный режим, приказ о приёме, согласие на обработку персональных данных самого работника, лист ознакомления с локальными актами и чек-лист со сроками подписания — часть документов подписывается строго до начала работы. Заполните анкету — предпросмотр соберёт полный состав комплекта под вашу ситуацию.
Должности вне каталога собираем под заказ. Проверим вашу и подтвердим состав, цену и срок — до оплаты. Готовый комплект — до 2 рабочих дней после оплаты, цена по выбранному тарифу не меняется.
Прямого требования закон не содержит. Но если обязанности не закреплены ни в договоре, ни в инструкции, работодатель лишается возможности предъявить претензию по качеству работы, а инспекция при проверке запрашивает инструкцию в числе первых документов.
Да, если функции одинаковые. Если часть работает на входящей линии, а часть на исходящем обзвоне с планом продаж — это разные обязанности и разные показатели, нужны две инструкции.
В инструкции закрепляется обязанность соблюдать нормативы, а значения выносятся в положение о премировании. Так их можно пересматривать без переподписания инструкции с каждым работником.
Обязанности те же, инструкция общая. Дистанционный характер фиксируется в трудовом договоре, а в инструкции достаточно учесть требования к оборудованию и порядку работы с данными вне офиса.
Нет. У специалиста техподдержки появляются SLA, тикет-система и техническая диагностика. Функции пересекаются, документы разные.
Оформляется совмещение должностей по ст. 60.2 ТК РФ с доплатой, и обе инструкции существуют отдельно. Вписать продажи в инструкцию оператора «до кучи» — частая и дорогая ошибка.
Соберём весь комплект документов приёма под вашу компанию: инструкцию, трудовой договор под сменный или дистанционный режим, приказ, согласия и обязательство о неразглашении. Все документы приходят готовыми к подписи; точный состав покажет предпросмотр анкеты до оплаты.
Весь комплект — 2 990 ₽ Только инструкция — 690 ₽Правки в течение 3 дней бесплатно. Не соответствует заявленному составу — вернём оплату.
Специалист техподдержки · Оператор связи · Менеджер по работе с клиентами · Менеджер по продажам · Секретарь